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A

Abbruchrate

Auch „Abandon Rate“ oder „Abbruchquote“ genannt. Prozentsatz der Anrufer, die auflegen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.

Abschlussquote

Auch „Conversion Rate“ genannt. Prozentsatz der Kundengespräche, die mit einem Vertragsabschluss enden. Die Formel zur Berechnung der Abschlussquote lautet: (Anzahl Abschlüsse ÷ Anzahl der geführten Gespräche) x 100

ACD (Automatic Call Distribution)

System zur automatischen Anrufverteilung, das eingehende Anrufe unter Berücksichtigung zuvor festgelegter Regeln an die aktuell zur Verfügung stehenden Agenten weiterleitet. Die ACD unter anderem historische Daten zu Anrufvolumen und durchschnittlicher Bearbeitungszeit. Es ist damit die zentrale Informationsquelle für die Vorhersage des Arbeitsaufkommens und anderer zentraler Kennzahlen im Contactcenter.

ACW (After Call Work)

siehe Nachbearbeitungszeit

Agenten

Diejenigen Mitarbeiter im Contactcenter, die im direkten Kundenkontakt stehen, also z.B. Anrufe beantworten, Chatnachrichten und E-Mails schreiben und auf Kundenposts auf Social-Media-Plattformen reagieren.

Agentenstatus

Der Agentenstatus gibt Auskunft darüber, ob sich ein Agent beispielsweise gerade im Gespräch oder in der Nachbearbeitung befindet, in der Pause ist oder auf den nächsten Anruf wartet.

AHT (Average Handling Time)

siehe durchschnittliche Bearbeitungszeit

Anrufmuster

Typische Verteilung der Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Anrufmuster werden z.B. auf Wochen- oder Tagesbasis ermittelt.

Anrufvolumen

Menge der eingehenden Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls. In Contactcentern ändert sich das Anrufvolumen permanent. Es gibt Schwankungen je nach Tageszeit, je nach Wochentag oder je nach Woche oder Monat.

Antwortrate

Auch Antwortquote genannt. Prozentsatz aller Anrufer, die entweder mit einem Agenten verbunden werden oder deren Problem bereits mithilfe des IVR-Systems gelöst werden konnte. Das Gegenstück zur Antwortrate ist die Abbruchrate.

Antwortzeit

Die Antwortzeit ist die Zeitspanne, bis der Kunde eine Antwort auf seine Anfrage erhält, die er z.B. per E-Mail oder Brief gestellt hat. Die vom Contactcenter angestrebte Antwortzeit kann ein paar Stunden bis hin zu mehreren Tagen betragen. Die Antwortzeit wird in der Regel bei lagerfähigen Vorgängen verwendet, um Serviceziele zu setzen und zu messen. Bei nicht lagerfähigen Vorgängen wird hierfür hingegen der Servicelevel oder die durchschnittliche ASA genutzt.

Arbeitsaufkommen

Auch „Workload“ genannt. Das Arbeitsaufkommen wird berechnet, indem man die Anzahl an Kundenanfragen mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit multipliziert. Das Arbeitsaufkommen wird normalerweise in Arbeitsstunden angegeben: Anzahl an Kundenanfragen x AHT in Min / 60 = erforderliche Arbeitsstunden. Anzahl an Kundenanfragen x AHT in Sek / 3600 = erforderliche Arbeitsstunden.

ASA (Average Speed of Answer)

Auch „durchschnittliche Wartezeit” genannt. Die ASA gibt an, wie lange Kunden im Durchschnitt maximal warten (sollen), bis sie mit einem Agenten verbunden werden. Sie ist eine Kennzahl, mit der die Erreichbarkeit eines Contactcenters festgelegt und gemessen wird. Die ASA ähnelt damit dem Servicelevel.

ATT (Average Talk Time)

Bezeichnet die durchschnittliche Gesprächsdauer. Dabei handelt es sich um die Zeit, in der sich Agent und Anrufer im Gespräch befinden. Wartezeiten und Nachbearbeitungszeiten gehören nicht dazu.

Auslastung

Gibt an, wieviel Prozent ihrer Zeit Mitarbeiter aktiv mit der Bearbeitung von Kundenanliegen beschäftigt sind im Gegensatz zu der Zeit, die sie darauf warten, das neue Kundenanliegen eingehen. Ein Beispiel: Ein Telefon-Agent mit einer Auslastung von 85% ist 85% seiner Zeit mit der Bearbeitung von Kundenanliegen beschäftigt (Gesprächszeiten, Haltezeiten, Nachbearbeitungszeiten. Die übrigen 15 % seiner Zeit wartet er auf den nächsten Kundenkontakt. Ist die Auslastung dauerhaft zu hoch, drohen Stress und Überarbeitung. Ist die Auslastung zu niedrig, entstehen unnötige Kosten.

Ausreißer

Ausreißer sind Abweichungen von der typischen Verlaufskurve, die durch Ereignisse hervorgerufen werden. Ausreißer im Anrufvolumen z.B. sind Intervalle, in denen ungewöhnlich viele oder wenige Anrufe eingehen.

B

B2B (Business to Business)

B2B bezeichnet die Kommunikation bzw. die geschäftliche Beziehung zwischen Unternehmen.

B2C (Business to Client)

B2C bezeichnet die Kommunikation bzw. die geschäftliche Beziehung zwischen Unternehmen und Privatpersonen.

Balance-Over-Under-Ansatz

Der Balance-Over-Under-Ansatz ist genau wie der Full-Coverage-Ansatz und der Envelope-Scheduling-Ansatz ein Planungsansatz im Rahmen der Schichtplanung. Das Ziel ist dabei, eine Balance zwischen Personal-Überdeckung und -Unterdeckung herzustellen und gleichzeitig die Über- und Unterdeckung so weit wie möglich zu reduzieren. Die Planung nähert sich dem prognostizierten Personalbedarf also bestmöglich an, gleichzeitig wird der Personaleinsatz minimal gehalten. Dadurch wird eine Kompromiss zwischen der Einhaltung der Serviceziele und der Reduzierung von (Personal)Kosten erreicht.

Boxplot

Der Boxplot ist ein Diagramm, das zur grafischen Darstellung der Verteilung eines Datensatzes verwendet wird. Dabei werden u.a. der Median, Extremwerte und Ausreißer ausgewiesen. Mit Hilfe des Boxplots können Ausreißer in den historischen Daten identifiziert werden. Boxplots liefern in der Regel verlässlichere Hinweise auf Ausreißer als die Standardabweichung.

Bruttoabschlüsse

Anzahl aller abgeschlossenen Verträge und Verkäufe. Anders als bei Nettoabschlüssen zählen hierzu auch Verträge, die nachträglich storniert werden.

C

Conversion Rate

siehe Abschlussquote

CRM-System (Customer-Relationship-Management-System)

CRM-Systeme sind Softwarelösungen, die das Management von Kundenbeziehungen vereinfachen. Das CRM-System sorgt z.B. bei einem Kundenanruf dafür, dass dem Agent automatisch alle Kundendaten und der bisherige Kontaktverlauf auf dem Bildschirm angezeigt werden. Hierzu gehören beispielsweise die aktuellen Kontaktdaten, Abrechnungsinformationen und Informationen über Produkte und Services, die der Kunde bereits erworben hat. CRM-Systeme unterstützen somit die schnelle und effektive Bearbeitung von Kundenanliegen.

CTI (Computer Telephony Integration)

Auch „Computer-Telefonie-Integration” genannt. „Computer Telephony Integration” bezeichnet die Verbindung von Telefonanlage und Computersystem über eine spezielle Schnittstelle. Die CTI macht es z.B. möglich, dass Kundeninformationen auf dem Bildschirm des Agenten erscheinen, sobald ein Kunde anruft, oder dass alle Telefonfunktionen über den Computer des Agenten gesteuert werden können.

D

Dialer

Ein Dialer ist ein Programm, das automatisch Kunden anruft. Nimmt der Kunde den Anruf entgegen, wird der Anruf automatisch an einen freien Agenten übergeben. Auf diese Weise spart der Agent viel Zeit, da er nicht selbstständig wählen und darauf warten muss, dass der Kunde abnimmt. Moderne Dialer sind in der Lage, zu erkennen, ob der Anruf tatsächlich von einem echten Kunden angenommen wurde oder ob sich lediglich die Mailbox eingeschaltet hat.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Auch „Average Handling Time“ genannt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit bezeichnet die durchschnittlich benötigte Zeit, um einen Kundenkontakt, z.B. ein Telefonat oder eine E-Mail, abzuschließen. Zur Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit werden bei Anrufen neben der reinen Gespächsdauer auch Haltezeiten und Nachbearbeitungszeiten herangezogen.

E

Envelope-Scheduling-Ansatz

Der Envelope-Scheduling-Ansatz ist genau wie der Full-Coverage-Ansatz und der Balance-Over-Under-Ansatz ein Planungsansatz im Rahmen der Schichtplanung. Dieser Planungsansatz kann verwendet werden, wenn das Contactcenter sowohl lagerfähige als auch nicht lagerfähige Vorgänge bearbeitet und ein Teil der Agenten Multi-Skill-Agenten sind. Beim Envelope-Scheduling-Ansatz wird ein „Umschlag” (Envelope) an Personal auf den Personalbedarf des nicht lagerfähigen Kanals (z.B. Telefon) aufgeschlagen. Es werden also mehr Agenten eingeplant, als für die Bearbeitung des nicht lagerfähigen Kanals nötig wären. Die Menge der zusätzlichen Agenten entspricht dem Personalbedarf des lagerfähigen Kanals (z.B. E-Mail). Wenn der Personalbedarf im nicht-lagerfähigen Kanal steigt, können Multi-Skill-Agenten zeitweilig aus dem lagerfähigen Kanal zum nicht lagerfähigen Kanal wechseln. Sinkt der Personalbedarf im nicht lagerfähigen Kanal, wechseln die Multi-Skill-Agenten wieder in den lagerfähigen Kanal zurück. Alle Agenten werden durch dieses Vorgehen optimal ausgelastet, was die Effizienz des Contactcenters erhöht.

Ereignisse

Ereignisse sind der Grund für Abweichungen in den typischen Verlaufskurven. Es gibt planbare Ereignisse, die im Voraus bekannt sind und beim Forecast sowie bei der Einsatzplanung frühzeitig berücksichtigt werden müssen wie z.B. Feiertage, Schulferien und Marketingkampagnen. Unplanbare Ereignisse können nicht im Voraus geplant werden wie z.B. technische Defekte, Ankündigungen eines Konkurrenzunternehmens oder ein starkes Unwetter. Allerdings kann man versuchen, die negativen Auswirkungen so genau wie möglich zu bestimmen, um die Einsatzplanung im Ernstfall schnell anpassen zu können.

Ereignis-Übersicht

Enthält sämtliche Ereignisse, die in der Vergangenheit aufgetreten sind. Auch ungeplante Ereignisse wie ein Ausfall der ACD werden dokumentiert. Zu jedem Ereignis werden vier Dinge festgehalten: 1. Um welches Ereignis handelt es sich? 2. Auf welche Kennzahlen wirkt sich das Ereignis aus? 3. Auf welchen Zeitraum hat das Ereignis Einfluss? 4. Wie stark ist die Auswirkung auf die Kennzahlen?

Erlang-C-Formel

Mathematische Formel zur Ermittlung der benötigten Anzahl an Agenten für die Bewältigung des prognostizierten Arbeitsaufkommens. Die Formel berücksichtigt u. a. das erwartete Anrufvolumen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und den gewünschten Servicelevel.

Erstlösungsquote

Prozentsatz der Kundenanliegen, die direkt beim ersten Kontakt gelöst werden können. Der Kunde muss das Contactcenter also kein zweites Mal kontaktieren. Die Erstlösungsquote ist für Contactcenter wichtig, da sie unmittelbar die Kundenzufriedenheit beeinflusst.

F

Forecast

Vorhersage des zukünftigen Arbeitsaufkommens. Hierzu werden historischen Daten verwendet, die z.B. durch die ACD bereitgestellt werden.

Full-Coverage-Ansatz

Der Full-Coverage-Ansatz ist genau wie der Balance-Over-Under-Ansatz und der Envelope-Scheduling-Ansatz ein Planungsansatz im Rahmen der Schichtplanung. Ziel des Full-Coverage-Ansatzes ist es, Unterdeckungen im Schichtplan vollständig zu vermeiden. Um dies zu erreichen, müssen in der Regel mehr Agenten eingeplant werden, als der prognostizierte Personalbedarf erfordert, sodass ein leichter Puffer entsteht. Dieser Ansatz wird in der Regel für Lines mit sehr hochwertigen Kontakten (z.B. VIP-Hotline) genutzt, oder wenn das Serviceziel aus anderen Gründen in allen Intervallen des Arbeitstages erreicht werden soll (z.B. Service-Initiative).

H

Haltezeit

Auch als „Hold Time“ bekannt. Die Zeit, in der der Anrufer während des Gesprächs in der Warteschleife gehalten wird.

Historische Daten

Daten der verschiedenen Kommunikationskanäle eines Contactcenters (Telefonie, Brief, Mail, Chat, Social Media), die durch die ACD und andere Systeme erhoben und bereitgestellt werden. Hierzu gehören beispielsweise die Anzahl der Anrufe pro Zeitintervall oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit je Anruf. Historische Daten dienen als Grundlage für die Berechnung des Forecast und des Servicelevels.

Hold Time

siehe Haltezeit

Homeoffice-Agenten

Homeoffice-Agenten arbeiten von zu Hause und verbinden sich per Internet mit der ACD des Contactcenters.

I

Inbound

Sammelbegriff für die im Contactcenter eingehende Kundenkommunikation. Inbound bedeutet, dass Kunden, Interessenten und andere Personen das Contactcenter über die angebotenen Kanäle kontaktieren. Das Contactcenter nimmt die eingehenden Kundenanfragen also entgegen und wird anders als beim Outbound nicht selbst aktiv, um Kunden zu kontaktieren.

Inhouse

„Inhouse” bedeutet „innerbetrieblich” bzw. „hauseigen”. Inhouse-Contactcenter sind also firmeneigene Contactcenter in Form einer entsprechenden Abteilung. Der Gegensatz zu Inhouse ist das Outsourcing.

Intra-Day-Forecast

Vorhersage des zukünftigen Anrufvolumens bzw. des Volumens an Kundenanfragen eines Tages bis auf 30 oder 15 Minuten genau. Beim Intra-Day-Forecast wird also die Verteilung des prognostizierten Tages-Anrufvolumens auf die einzelnen Intervalle eines Tages berechnet. Hierzu werden historische Daten und das ermittelte Tages-Anrufvolumen aus dem Intra-Week-Forecast verwendet. Ein Intra-Day-Forecast wird üblicherweise auch für die AHT erstellt.

Intra-Week-Forecast

Vorhersage des zukünftigen Anrufvolumens bzw. des Volumens an Kundenanfragen für die einzelnen Wochentage. Beim Intra-Week-Forecast wird also die Verteilung des prognostizierten Wochen-Anrufvolumens auf die einzelnen Wochentage bestimmt.

IVR (Interactive Voice Response)

„Interactive Voice Response” bedeutet übersetzt „interaktive Sprachausgabe”. Es handelt sich dabei um ein automatisches Sprachsystem, mit dem Kunden per Sprachbefehl oder Tastatureingabe interagieren. Das System ermittelt das Kundenanliegen bzw. die Abteilung, an die ein Kunde weitergeleitet werden möchte. Die IVR liefert aber auch Antworten auf häufig gestellte Fragen. Teilweise wird das Anliegen des Kunden durch die IVR bereits vollständig gelöst, ohne dass der Kunde mit einem Agenten sprechen muss. Das betrifft v.a. Standardvorgänge wie beispielsweise die Abfrage des Kontostands.

K

KPI (Key Performance Indicator)

„Key Performance Indicator” bedeutet übersetzt „Leistungskennzahl”. Typische Leistungskennzahlen im Contactcenter sind z.B. der Servicelevel, die AHT, die ASA und die Abbruchrate. KPIs vermitteln ein vereinfachtes Bild der aktuellen Situation im Contactcenter und liefern so - zusammengefasst in Reports - eine Grundlage für strategische Entscheidungen. KPIs werden häufig automatisch von der ACD-Anlage erfasst.

L

Lagerfähigkeit

Häufig werden Kundenvorgänge nach ihrer Lagerfähigkeit unterschieden. Lagerfähige Vorgänge bedürfen keiner sofortigen Bearbeitung und werden in Postkörben, Backlogs o.ä gesammelt und zu einem späteren Zeitpunkt abgearbeitet. Man spricht auch von asynchroner Kommunikation, da Agent und Kunde nicht zeitgleich, sondern zeitversetzt miteinander kommunizieren. Dies gilt beispielsweise für Briefe, E-Mails, Faxe und manche Social-Media-Nachrichten, die nicht zeitkritisch sind. Zeitkritische Vorgänge, wie z.B. Telefon, Chat, oder dringende E-Mails und Social-Media-Nachrichten, bezeichnet man hingegen als „nicht lagerfähige“ Vorgänge. Vorgänge, die nicht lagerfähig sind, müssen sofort abgearbeitet werden, weil der Kunde am anderen Ende wartet. Sie werden auch als synchrone Kommunikation bezeichnet, da Agent und Kunde zur selben Zeit miteinander kommunizieren.

Langfristige Kapazitätsplanung

Auch „langfristige Ressourcenplanung“ genannt. Bei der langfristigen Kapazitätsplanung wird der Personalbedarf inklusive Shrinkage für einen längeren Zeitraum berechnet - meist für ein Jahr. Ziel der langfristigen Kapazitätsplanung ist es, die Zahl der benötigten Agenten im Jahresverlauf so genau wie möglich einzuschätzen. Basierend auf den Ergebnissen werden Mitarbeiter eingestellt und geschult.

Leerlaufzeit

Die Zeit, in der Agenten gezwungenermaßen untätig sind, weil z.B. aktuell keine Anrufe eingehen und keine E-Mails zur Bearbeitung vorliegen. Die Leerlaufzeit ist das Gegenstück zur Auslastung. Wenn die Auslastung 80% beträgt, liegt die Leerlaufzeit bei 20%.

M

Mittelwertberechnung

Bestimmung des Durchschnittswertes einer Datenmenge. Beim Forecast nutzt man die Mittelwertberechnung u.a., um von den historischen Daten des Anrufvolumens einen Durchschnittswert pro Wochentag oder Intervall abzuleiten. Die Mittelwertberechnung wird auch zur Ermittlung eines Durchschnittswertes für schriftliche Kundenanfragen sowie für die AHT genutzt. Grundsätzlich unterscheidet man zwei Arten der Mittelwertberechnung:

Multi-Channel

Ein Multi-Channel-Contactcenter nutzt verschiedene Kanäle für die Kundenkommunikation wie z.B. Telefon, E-Mail und Chat. Anders als bei Omni-Channel laufen die Informationen aus allen Kanälen an keiner zentralen Stelle zusammen. Daher kann der Kunde den Kommunikationskanal während der Bearbeitung seiner Anfrage nicht ohne Weiteres wechseln.

Multi-Skill(-Agent)

Multi-Skill-Agenten haben die benötigten Fähigkeiten (Skills), um mehr als eine Art von Kundenanliegen zu bearbeiten. Ein Multi-Skill-Agent könnte beispielsweise dafür qualifiziert sein, sowohl für die Servicehotline, die Beschwerdehotline als auch für die E-Mailbearbeitung eingesetzt zu werden. Zusätzlich könnte er über den Fremdsprachen-Skill „Englisch” verfügen, um Anfragen englischsprachiger Kunden zu bearbeiten.

N

Nachbearbeitungszeit

Auch „After Call Work“ oder „ACW“ genannt. Die Zeit nach dem Gespräch, die für Aktivitäten genutzt wird, die unmittelbar mit dem Gespräch zu tun haben, z.B. Kundendaten ergänzen, E-Mails verschicken und Aufträge einstellen.

Nettoabschlüsse

Anzahl der Verträge und Verkäufe, die nach Vertragsabschluss nicht wieder storniert werden. Um die Anzahl der Nettoabschlüsse zu berechnen, werden die stornierten Verträge von den Bruttoabschlüssen abgezogen.

Normalisierte Datenbasis

Historische Daten, z.B. zum Anrufvolumen oder zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit, die ausschließlich wiederkehrende Muster enthalten und aus denen sämtliche Ereignisse herausgerechnet wurden.

O

Occupancy

siehe Auslastung

Off-Phone-Zeit

Zeit, in der sich Agenten nicht an ihrem Arbeitsplatz befinden, z.B. aufgrund von Pausen, Meetings oder Trainings.

Offshoring

Von Offshoring spricht man, wenn Teile eines Unternehmens ins Ausland verlagert werden. Vor allem englischsprachige Unternehmen verlegen die Bearbeitung von Kundenanfragen häufig ins Ausland, z.B. nach Indien oder auf die Philippinen.

Omni-Channel

Ein Omni-Channel-Contactcenter nutzt genau wie ein Multi-Channel-Contactcenter verschiedene Kanäle für die Kundenkommunikation wie z.B. Telefon, E-Mail und Chat. Bei Omni-Channel laufen die Informationen aus allen Kanälen allerdings an einer zentralen Stelle zusammen. Der Kunde kann den Kommunikationskanal jederzeit problemlos wechseln, da stets alle benötigten Informationen vorliegen, um das Anliegen nahtlos weiterzubearbeiten. Eine Anfrage kann also z.B. online als Live-Chat beginnen und per Telefon abgeschlossen werden.

Operative Planung

Die operative Planung wird typischerweise 4-6 Wochen im Voraus durchgeführt. Ziel ist es, den Personalbedarf für einen bestimmten Kanal bzw. eine bestimmte Vorgangsart, wie z.B. die Servicehotline, auf Basis neuester Daten zum Arbeitsaufkommen und zur Shrinkage zu berechnen und festzulegen. Auf Grundlage des errechneten Personalbedarfs inkl. Shrinkage werden anschließend die Schichtpläne der Agenten erstellt.

Outbound

Sammelbegriff für die vom Contactcenter ausgehende Kundenkommunikation. Anders als beim Inbound wird beim Outbound das Contactcenter selbst aktiv, um Kunden zu kontaktieren.

Outsourcing

Auch „Overflow“ genannt. „Outsourcing” bedeutet „auslagern”. Von Outsourcing spricht man, wenn Unternehmen die Kundenbetreuung an externe Dienstleister abgeben. Kundenanfragen werden in diesem Fall nicht von einem Inhouse-Contactcenter bearbeitet.

P

Planungszyklus

Der Planungszyklus bei der Schichtplanung gliedert sich in zwei Teile. Einerseits in den Planungsvorlauf (wie weit im Voraus wird ein Plan erstellt) und andererseits in den Planungszeitraum (für wieviele Wochen auf einmal wird der Plan erstellt). Kurze Planungszyklen wirken sich in der Regel positiv auf die Genauigkeit des Schichtplans aus und negativ auf die verplanten Mitarbeiter, da sie ihre Arbeitszeit und Freizeit schlechter planen können. Bei langen Planungszyklen verhält es sich umgekehrt.

Personalaufschlag

Auch einfach nur „Aufschlag“ genannt. Anzahl an Mitarbeitern, die zusätzlich zum errechneten Personalbedarf eingeplant werden, um Ausfälle zu kompensieren, die durch Shrinkage entstehen.

Produktive Zeit

Zeit, in der Agenten ihrer Haupttätigkeit nachgehen, d.h. Kundenanliegen bearbeiten.

Produktivitätsfaktor

Prozentualer Anteil der produktiven Arbeitszeit an der Gesamtarbeitszeit. Beispiel: Liegt der Produktivitätsfaktor bei 80%, wird angenommen, dass ein Agent 80% seiner Arbeitszeit produktiv arbeitet. Die restlichen 20% sind für Pausen, Trainingsmaßnahmen oder ungeplante Abwesenheiten reserviert.

R

Real-Time-Numbers

Auch Echtzeit-Kennzahlen genannt. Real-Time-Numbers sind Kennzahlen, mit denen man sich in der Tagessteuerung punktuell einen Überblick verschaffen kann, wie das eingehende Arbeitsaufkommen aktuell bewältigt wird. Beispiele für Real-Time-Numbers:

Reforecast

Beim Reforecast werden die Prognosen zum Arbeitsaufkommen unter Berücksichtigung der jüngsten Daten aktualisiert. Dieser aktualisierte Forecast gibt im Rahmen der Tagessteuerung Aufschluss darüber, was an einem Tag voraussichtlich noch passiert, beispielsweise wie hoch das Anrufvolumen in den kommenden Intervallen sein wird. Auf Basis dessen kann wiederum die Personalplanung für den Tag angepasst werden.

Right-Party-Kontakt-Rate

Prozentsatz derjenigen Kontaktversuche im Rahmen einer Outbound-Kampagne, die erfolgreich waren, bei denen also die gewünschte Zielperson erreicht wird. Kontaktversuche, bei denen die Zielperson nicht erreicht wird, reduzieren die Right-Party-Kontakt-Rate. Mögliche Gründe hierfür sind z.B.: die Mailbox schaltet sich ein, es ertönt ein Besetztzeichen oder der Anruf wird von der falschen Person entgegengenommen.

Rückgewinnungsquote

siehe Verbleibquote

S

Servicelevel

Kennwert zur Bestimmung der Erreichbarkeit eines Contactcenters. 80/20 ist ein weit verbreiteter Servicelevel-Standard und bedeutet, dass 80% aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden.

Shrinkage

Auch „Schwundfaktor” genannt. Die Shrinkage ist eine Kennzahl, die angibt, wie viel Prozent ihrer Zeit Agenten mit unproduktiven Tätigkeiten wie z.B. Pausen, Meetings, Coachings, Urlauben und Krankheitszeiten verbringen. 30% Shrinkage bedeutet, dass Agenten 30% ihrer Zeit unproduktiv und 70% produktiv sind. Die Shrinkage wird typischerweise sowohl bei der langfristigen Kapazitätsplanung als auch bei der kurzfristigen operativen Planung benötigt. Bei der langfristigen Kapazitätsplanung dient sie dazu, realistisch einzuschätzen, wie viele Agenten im Jahresverlauf eingestellt oder trainiert werden müssen. Bei der kurzfristigen operativen Planung hilft sie dabei, so exakt wie möglich zu berechnen, wie viele Agenten je Zeitintervall eingeplant werden müssen.

Skaleneffekt

Der Skaleneffekt besagt: Wenn die Anzahl der Kundenvorgänge um X Prozent steigt, steigt der Personalbedarf um weniger als X Prozent. Denn je mehr Kundenanfragen in einem Contactcenter eingehen, desto wahrscheinlicher kann ein Agent direkt nach Abschluss eines Kundenanliegens direkt zum nächsten Anliegen übergehen. Dadurch steigt die Auslastung aller Agenten, die Leerlaufzeiten sinken und es werden insgesamt weniger Agenten benötigt, um das gleiche Arbeitsaufkommen abzuarbeiten. Contactcenter profitieren vom Skaleneffekt, indem sie Lines zusammenlegen sowie Multi-Skill- und Multi-Channel-Ansätze nutzen.

Split-Schicht

Eine Split-Schicht besteht aus zwei oder mehr kürzeren Schichten, die von einer oder mehreren längeren Pausen unterbrochen werden.

Standardabweichung

Die Standardabweichung (= σ) gibt an, wie sehr die Einzelwerte einer Datenmenge um den Mittelwert (= µ) streuen. Die Standardabweichung wird berechnet, um Abweichungen von der typischen Verlaufskurve zu identifizieren oder um Abweichungen zwischen Prognose- und IST-Werten zu erkennen.

T

Tageskurve

Die Tageskurve ist die Verteilung einer Kennzahl über den Tag. In vielen Contactcentern wird die Tageskurve des Anrufvolumens berechnet. Typisch für Contactcenter, die zu den allgemein üblichen Geschäftszeiten operieren, ist eine Verteilung der Anrufe in Form einer M-Kurve, die sich durch Stoßzeiten am Vor- und Nachmittag auszeichnet.

Tagessteuerung

Auch Intraday- oder Real-Time-Management genannt. Die Tagessteuerung beobachtet die tagesaktuellen Entwicklungen in den verschiedenen Kommunikationskanälen und überprüft, ob sich die Prognosen mit der Wirklichkeit decken. Bei Abweichungen (beispielsweise hervorgerufen durch Ausfälle von Mitarbeitern) werden vordefinierte Reaktionsmaßnahmen eingeleitet.

Typische Verlaufskurve

Die typische Verlaufskurve visualisiert die typischen Schwankungen im Jahres-, Wochen- und Tagesverlauf für eingehende Kundenanfragen (Anrufe, E-Mails usw.) oder für die AHT. Typische Verlaufskurven werden für die Vorhersage des zukünftigen Arbeitsaufkommens herangezogen.

U

Überdeckung

Es sind mehr Agenten anwesend, als für die Abarbeitung des aktuell anfallenden Arbeitsaufkommens benötigt werden.

Unproduktive Zeit

Zeiten, in denen Agenten nicht ihrer Hauptbeschäftigung nachgehen, d.h. Kundenanfragen bearbeiten. Zur unproduktiven Zeit gehören beispielsweise Fehlzeiten wegen Urlaub, Krankheit, Pausen, Coaching und Training.

Unterdeckung

Es sind weniger Agenten anwesend, als für die Abarbeitung des aktuell anfallenden Arbeitsaufkommens benötigt werden.

V

Verbleibquote

Auch „Rückgewinnungsquote“ genannt. Die Verbleibquote gibt an, welcher Prozentsatz der Kunden, die anrufen, um ihre Verträge zu kündigen, davon überzeugt werden kann, den Vertrag doch nicht zu kündigen.

Vorgang

Kunden treten mit Contactcentern auf vielfältige Weise in Kontakt, z.B. per Telefon, E-Mail, Brief, Fax, Social Media und Chat. Alle diese Kontaktaufnahmen werden - unabhängig vom Inhalt - als „Vorgänge“ bezeichnet. Der Begriff „Vorgang“ gilt also unabhängig vom Kommunikationskanal und Anliegen des Kunden.

W

Wartezeit

Die Zeit, in der der Kunde darauf wartet, mit einem Agenten verbunden zu werden.

WFM - Workforce Management

Auch „Personaleinsatzplanung“ oder „PEP“ genannt. Ziel von WFM ist es, dass im Contactcenter stets die richtige Anzahl an Mitarbeitern mit den richtigen Qualifikationen zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt wird. WFM gliedert sich in fünf Aufgabenbereiche: 1. Historische Daten sammeln und analysieren, 2. Arbeitsaufkommen vorhersagen, 3. Personalbedarf berechnen, 4. Schichtpläne erstellen und 5. Tagesaktuelle Kontrolle und Anpassung der Planung.

Wrong-Party-Kontakte

Prozentsatz erfolgloser Kontaktversuche bei einer Outbound-Kampagne, z.B. wegen falschem Ansprechpartner, Mailbox oder Besetztzeichen.

Z

Zeitreihenanalyse

Die Zeitreihenanalyse ist ein bewährtes Instrument für die Vorhersage des Arbeitsaufkommens. Dabei werden die historischen Daten zum Arbeitsaufkommen auf zwei Komponenten hin untersucht:

Sobald der Trend und die saisonalen Schwankungen berechnet sind, werden sie für die Vorhersage des zukünftigen Arbeitsaufkommens verwendet.